การสำรวจของ Differential ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2567 ได้รวบรวมความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์หลากหลายแบรนด์ที่เข้าใช้บริการที่ศูนย์บริการที่ได้รับอนุญาตในช่วง 10 เดือนก่อนการสัมภาษณ์ (ธันวาคม 2566 – กันยายน 2567) โดยประเมินความพึงพอใจจากเจ้าของรถยนต์ใน 5 มิติหลัก ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสารและความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ โดยผลการสำรวจ พบว่า GWM ทำคะแนนความพึงพอใจได้สูงถึง 895 คะแนน (เพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากการจัดอันดับในปีก่อน) ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมยานยนต์ที่ 893 คะแนน ทำให้เห็นว่า GWM เป็นแบรนด์รถยนต์ที่โดดเด่นในการสร้างความพึงพอใจในส่วนงานบริการหลังการขายแก่ผู้ใช้งาน โดยมีการพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่องและครอบคลุมทุกมิติ
เบื้องหลังความสำเร็จของ GWM กับ 5 ปัจจัยสำคัญสู่ความพึงพอใจและไว้วางใจจากผู้ใช้งาน
* คุณภาพงานบริการ: GWM มุ่งมั่นในการสร้างมาตรฐานใหม่ของงานบริการ ด้วยเป้าหมายในการส่งมอบบริการหลังการขายที่รวดเร็ว ครอบคลุม และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นการบริหารจัดการอะไหล่ที่มีประสิทธิภาพ โดยเพิ่มการเก็บสต็อกอะไหล่กว่า 1,000 SKUs ในประเทศไทย ซึ่งมีอัตราความพร้อมของอะไหล่ โดยมี Part Fill Rate สูงถึง 97% รวมถึงการพัฒนาโครงการศูนย์สีและซ่อมตัวถังมาตรฐานครบวงจร (GWM Certified Body and Paint) ที่ครอบคลุมทั่วประเทศ
* ราคาและความคุ้มค่า: GWM มุ่งเน้นการกำหนดราคาค่าบริการที่โปร่งใสและเป็นธรรม เพื่อให้ผู้ใช้งานทุกรายมั่นใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการทุกครั้ง โดยผู้ใช้งานจะได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ตั้งแต่ก่อนเข้ารับบริการจนถึงหลังการบริการเสร็จสิ้น ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจและไม่รู้สึกว่ามีการซ่อนเร้นค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น อีกทั้งยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้าในระยะยาว มุ่งมั่นพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่เพียงแค่คำนึงถึงการสร้างผลกำไรเท่านั้น แต่ยังมุ่งหวังที่จะสร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจจากเจ้าของรถยนต์ ซึ่งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและความเชื่อมั่นในแบรนด์ในท้ายที่สุด
* การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ: GWM ให้ความสำคัญกับการพัฒนาศูนย์ฝึกอบรม (GWM Training Center) ซึ่งเปิดดำเนินการอย่างเป็นทางการเมื่อเดือนมีนาคม 2567 ที่ผ่านมา เพื่ออบรมช่างเทคนิคให้มีทักษะระดับสูง พร้อมรองรับการบริการที่ได้มาตรฐานและมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น ผ่านการฝึกอบรมเฉพาะทาง 5 ด้าน ได้แก่ Sales Training การฝึกอบรมทฤษฎีเกี่ยวข้องกับการขาย Technical Training การฝึกอบรมทฤษฎีหลักการทำงานของรถยนต์ Overhaul Room การฝึกภาคปฏิบัติในการถอดประกอบเครื่องยนต์และเกียร์ และ Workshop สำหรับฝึกภาคปฏิบัติงานบริการของช่างเทคนิค รวมถึงการฝึกอบรมที่ปรึกษาการบริการและเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าช่างเทคนิคทุกคนจะมีความรู้ความสามารถในการให้บริการลูกค้า และซ่อมบำรุงรถยนต์ทุกประเภทพลังงานของ GWM ได้อย่างถูกต้องตามมาตรฐานสากล
* การสื่อสารและความชัดเจน: การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและชัดเจนความโปร่งใสในทุกกระบวนการของงานบริการหลังการขาย คืออีกมิติสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม โดยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเกิดจากการให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการต่าง ๆ ผ่าน GWM Smart Service ซึ่งเป็นระบบจัดการอัจฉริยะที่เชื่อมต่อแพลตฟอร์มการทำงานต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Smart Vehicle, Smart Application, Smart System และ Smart Device เข้าไว้ด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ เช่น การวางแผนการเข้ารับบริการ เมื่อมีการแจ้งเตือนถึงกำหนดการเข้ารับบริการลูกค้าจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับวันและเวลาที่ต้องเข้ารับบริการล่วงหน้า นอกจากนี้ ยังสามารถปรับเปลี่ยนหรือยืนยันนัดหมายได้ตามความสะดวก ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการเวลาได้ดีขึ้นและเตรียมตัวล่วงหน้าก่อนการใช้บริการ รวมถึงระยะเวลาในการซ่อม ค่าบริการ และสถานะการดำเนินการที่ช่วยให้ลูกค้าทราบสถานะของบริการต่าง ๆ ที่ดำเนินการอยู่ และการให้รายละเอียดต่าง ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถูกต้องและครบถ้วน
* ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ: หนึ่งในปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอนการบริการ คือ ความสะดวกในการเข้าถึงบริการ โดย GWM แอปพลิเคชันเป็นหัวใจหลักของการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า มีศูนย์บริการหรือ GWM พาร์ทเนอร์ สโตร์ ที่ขยายเครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศกว่า 68 สาขา และกำลังจะเปิดเพิ่มอีก 2 สาขาในเร็ว ๆ นี้ที่จังหวัดชลบุรีและขอนแก่น ซึ่งไม่เพียงแค่ช่วยเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงบริการ แต่ยังตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในทุกพื้นที่ได้ดียิ่งขึ้น ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการจากศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุด หรือสะดวกที่สุด โดยไม่ต้องเดินทางไกลหรือรอนานจนเกินไป นอกจากนี้ การจัดการระบบการให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจในภาพรวมและการกลับมาใช้บริการในอนาคต
ไมเคิล ฉง กรรมการผู้จัดการ GWM (Thailand) กล่าวสรุปว่า “ผมขอขอบคุณลูกค้าทุกท่านที่ได้ให้ความไว้วางใจในการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ GWM และสะท้อนเสียงผ่านผลการสำรวจความพึงพอใจด้านบริการหลังการขายในครั้งนี้ ความสำเร็จในการคว้าอันดับ 3 จากทั้งหมด 12 แบรนด์รถยนต์ยอดนิยม และเป็นแบรนด์รถยนต์จากจีนเพียงรายเดียวใน TOP 3 ของดัชนี CXI 2025 ถือเป็นเครื่องยืนยันว่า GWM ให้ความสำคัญกับลูกค้าและบริการหลังการขายเป็นอันดับต้น ๆ ของการดำเนินธุรกิจ เราพร้อมเดินหน้าอย่างมั่นคงและต่อเนื่องในการสร้างมาตรฐานใหม่ และยกระดับประสบการณ์การบริการที่ดีเยี่ยมให้ลูกค้าชาวไทย ภายใต้หลักการ SMART ประกอบด้วย Simple (สะดวก), Modern (ทันสมัย), Attention (ใส่ใจ), Reliable (เชื่อถือได้) และ Timeliness (ตรงเวลา) โดยใช้เทคโนโลยีเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า สอดคล้องกับ GWM Go with More ที่มุ่งเน้นการส่งมอบคุณค่าที่ “เหนือกว่า” ทั้งในแง่ของคุณภาพการบริการ ความโปร่งใส และความสะดวกสบายของลูกค้า ผ่านกลยุทธ์การรับฟังเสียงของผู้บริโภคและการใช้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (User Centric) เพื่อนำไปพัฒนาบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น”
