บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยฯต่อเนื่องเป็นปีที่ 3ผลการวิจัยฯ พบว่า ภาคบริการหลังการขายของไทยได้ก้าวสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่แล้ว โดยผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในครั้งนี้ลดลง แต่ในมุมกลับกัน กลับสะท้อนความคาดหวังของลูกค้าที่ให้ความสำคัญมากขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ
โดยการศึกษาฯ ครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ โดยทำการเปรียบเทียบผลงาน ความพึงพอใจ มาตรฐานการปฏิบัติงานในส่วนของบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ รวมถึงการนำข้อมูลที่สำรวจในอดีตจนถึงปัจจุบันมาวิเคราะห์แนวโน้มของการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า
การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสารและความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่าง ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า
Honda ได้รับคะแนนสูงถึง 898 คะแนน ขึ้นสู่อันดับหนึ่งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 8 คะแนนจากปีก่อนหน้า จากการมุ่งพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างเป็นระบบ และการสื่อสารกับลูกค้าที่มีความชัดเจน และต่อเนื่องยิ่งขึ้น ขณะที่ Toyota ได้ 894 คะแนน (ลดลง 3 คะแนน) Ford 894 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) และ GWM 893 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) แม้คะแนนจะลดลงเล็กน้อย แต่ทั้ง 3 ยี่ห้อ ยังคงอยู่ในกลุ่มผู้ได้คะแนนนำ
BYD 893 คะแนน (เพิ่มขึ้น 4 คะแนน) เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการ และความคุ้มค่าด้านราคา ในขณะที่ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอสำหรับการจัดอันดับเป็นครั้งแรกในปีนี้ มีคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนถึงความท้าทายในการสร้างมาตรฐานและส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า เนื่องจากเป็นช่วงของการขยายเครือข่าย”
การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2569 กลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) Study Name: Differential 2025 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM
หมายเหตุ:
(การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระ และบุคคลที่สามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าโดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรู และรถสปอร์ต) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย
แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา: บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”
การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด
Thailand’s After-Sales Service CXI Enters a New Phase in 2026 as Competitive Gap Narrows and Customer Expectations Rise
Overall satisfaction with after-sales service in Thailand registers a marginal decline year-over-year as customers exhibit heightened expectations demanding greater transparency, more insightful consultation, and consistent meaningful engagement beyond the point of service. According to Differential Thailand’s third annual Thailand Service Customer Experience Index (Service CXI) Study℠ released today, the country’s after-sales service sector is entering a phase of heightened customer expectations and increased competitive intensity.
As part of its year-over-year benchmarking, the study provides valuable insight into shifting customer expectations and emerging brand performance trends, equipping passenger vehicle manufacturers to refine and strengthen their after-sales strategies. Conducted between October and December 2025, the research gathers feedback from vehicle owners who visited authorized service centers within ten months prior to the interview date for routine maintenance or repair during their first 12 to 36 months of ownership. Satisfaction is measured across five key dimensions, ranked by importance: service quality, price and value, personnel and facilities, communication and transparency, and convenience and accessibility.
2026 Thailand Service Customer Experience Index Ranking Mass Market Brands (Based on a 1000-point scale) Study Name: Differential 2026 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM
Note:
– The study represents independent and third-party assessment of the current performance of different mass market nameplates (excluding luxury and sports car segment) in the Thai automotive industry.
– Charts and graphs from this press release, if used, must be accompanied by a statement identifying Differential as the publisher and the study as the source. Rankings are determined by numerical scores and may not necessarily reflect statistical significance. Any advertising or promotional use of the information in this release requires prior written consent from Differential.
