ค่ายรถมุ่งพัฒนาบริการหลังการขายในสภาวะการแข่งขันเข้มข้น ส่งผลลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

ทางด้านประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อพบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ Service CXI ในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการฯ เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า 8 คะแนนเป็น 893 คะแนน สะท้อนให้เห็นถึงผลการมุ่งพัฒนาการบริการของศูนย์บริการมาตรฐานรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อเน้นสร้างความพึงพอใจสูงสุด รวมถึงความผูกพันที่มีต่อแบรนด์ และความรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปในการเข้ารับบริการ

โดยการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถในกลุ่มรถยนต์นั่งส่วนบุคคล และแนวโน้มทางการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2567 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ  ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสารและความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ อาทิ ค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจ (Service CXI) มีอัตราเพิ่มขึ้น โดยค่าเฉลี่ยในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมเพิ่มขึ้น 8 คะแนน สะท้อนถึงการปรับปรุงโดยรวมของการบริการหลังการขาย  โดย Toyota ยังคงเป็นแบรนด์ที่ได้รับคะแนนสูงสุดถึง 897 คะแนน (เพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากปีที่ผ่านมา) ในขณะที่ Ford ได้ 896 คะแนน (เพิ่มขึ้น 11 คะแนน) ส่วน GWM ได้ 895 คะแนน(เพิ่มขึ้น 6 คะแนน) โดยการปรับปรุวที่เด่นขัดเกิดในจุดสำคัญ อาทิ ราคาและประสิทธิภาพการสื่อสาร และการเข้าถึงบริการที่ง่ายขึ้น”

การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2568 กลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

Study Name: Differential 2025 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM

“จุดที่ 2 ความแตกต่างในด้านความพึงพอใจของลูกค้าของแบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่น และแบรนด์รถยนต์จีน: แบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่น อาทิ Toyota Honda และ Nissan ได้รับคะแนนการจัดอันดับคุณภาพการบริการ และความโปร่งใสที่สูงกว่า ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลจากการพัฒนาบุคลากรและคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง และจริงจัง จึงทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ในส่วนแบรนด์รถยนต์จากจีน อาทิ GWM BYD และ NETA แม้จะเร่งสร้างโอกาสทางการแข่งขันด้วยกลยุทธ์ด้านราคา และการเข้าถึงการบริการที่ง่ายขึ้นโดยการนำระบบดิจิตอลมาใช้  แต่อย่างไรก็ตามยังคงพบปัญหาในเรื่องความพร้อมของอะไหล่ทดแทน ปัญหาความมั่นใจในการรับประกันและการบริการหลังการขาย ซึ่งในส่วนนี้แบรนด์ญี่ปุ่นสามารถทำได้ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัดแบรนด์ญี่ปุ่นจึงยังเป็นผู้นำในด้านความน่าเชื่อถือและกระบวนการบริการที่มีประสิทธิภาพ”

“3) ปัจจุบัน ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าถูกขยายขอบเขตออกไปไกลกว่าการให้บริการแบบเดิม ๆ ไปสู่การสื่อสารเชิงรุกผ่านระบบดิจิตอล อาทิ การแจ้งเตือนการเข้ารับบริการ การทำนัดหมายผ่านระบบออนไลน์ การอัพเดทสถานะการบริการอย่างเรียลไทม์ และการติดตามผล สิ่งเหล่านี้กลายเป็นแรงกระตุ้นสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีและสามารถรักษาฐานลูกค้าได้ จากการศึกษาวิจัยฯ ยังพบว่า ลูกค้า 71% ที่ได้รับการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับบริการครั้งต่อไป มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง”

“4) เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ต้องมุ่งเน้นการสร้างประสิทธิภาพใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ 1) การปรับปรุงความชัดเจนของอัตราค่าบริการ เนื่องจากลูกค้ามากกว่า 40% ระบุว่าการกำหนดราคาที่ไม่ชัดเจนเป็นปัญหาสำคัญ 2) การเพิ่มความพยายามในการสื่อสารเชิงรุกอย่างทันท่วงที และการให้คำแนะนำด้านการบำรุงรักษาจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ 3) การอธิบายการรับประกันที่ชัดเจน และการรับประกันงานบริการที่ยาวนานขึ้น จะช่วยให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ”

เกี่ยวกับการศึกษา

การศึกษา Thailand Service CXI 2025SM เป็นการประเมินความพึงพอใจลูกค้าที่มีต่อเครือข่ายบริการรถยนต์ที่ได้รับอนุญาตในประเทศไทยโดยอิสระ การศึกษานี้ครอบคลุมแบรนด์ยอดนิยม 12 แบรนด์ โดยอิงจากผู้ตอบแบบสอบถาม 2,516 คนทั่วประเทศไทยที่ซื้อรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2564 ถึงพฤศจิกายน 2565 และรับบริการระหว่างเดือนธันวาคม 2566 ถึงธันวาคม 2567

การศึกษานี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับผู้บริหารด้านยานยนต์ที่ต้องการปรับปรุงกลยุทธ์หลังการขาย โดยให้ข้อมูลเปรียบเทียบโดยละเอียด ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการแข่งขัน และการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

เกี่ยวกับ ดิฟเฟอเรนเชียล ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

ดิฟเฟอเรนเชียล เป็นบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำที่มีชื่อเสียงในด้านของความเป็นเลิศในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ดิฟเฟอเรนเชียล มีสำนักงานใหญ่ในสิงคโปร์ ดำเนินโครงการวิจัย และให้คำปรึกษาในกว่า 40 ประเทศทั่วโลก สำหรับลูกค้าที่อยู่ใน Fortune 500 หลายราย ด้วยทีมงานมืออาชีพในอุตสาหกรรม ที่มีประสบการณ์หลายทศวรรษ ดิฟเฟอเรนเชียล มุ่งมั่นที่จะนำเสนอข้อมูลเชิงลึกคุณภาพสูงและโซลูชันเพื่อการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

หมายเหตุ:

(การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระ และบุคคลที่สามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าโดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรูและรถสปอร์ต) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย CHANGAN Deepal และ GAC Aion ไม่ถูกจัดอันดับเนื่องจากขนาดตัวอย่างมีขนาดเล็กหรือไม่เพียงพอ แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ รบกวนระบุ “แหล่งที่มา: บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด” การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด

Thailand’s After-Sales Service Customer Experience Improves in 2025, as Competition Among Brands Intensifies

Differential Thailand has released the findings of its second annual Thailand Service Customer Experience Index (Service CXI) StudySM, highlighting notable improvements in after-sales service satisfaction across mass-market automotive brands. The industry-wide Service CXI average has risen to 893 points, reflecting a growing focus on service transparency, customer engagement, and pricing competitiveness.

The annual study tracks changes in the passenger vehicle industry thereby offering key insights into evolving customer expectations and trends in competitive brand performance in Thailand. This enables OEMs to continuously improve their after-sales strategies and deliver better customer experience.

Conducted between October and December 2024, the study captures feedback from vehicle owners who visited authorized service centers within 10 months of the interview date for maintenance or repair work during the first 12 to 36 months of ownership. Satisfaction is measured across five key dimensions, ranked by importance: service quality, price and value, personnel and facilities, communication and transparency, and convenience and accessibility.

Key Industry Insights:

– CXI scores continue to rise across the industry, with the mass-market average increasing by 8 points, reflecting overall improvements in after-sales service. Toyota remains the highest-ranked brand, gaining 6 points from last year, while Ford (+11 points) and Nissan (+23 points) saw the most significant improvements, driven by enhanced communication and cost transparency. GWM (895 points) solidified its position among top-performing brands, benefiting from better service accessibility and competitive pricing.

– Key differences in service satisfaction between Japanese and Chinese automotive brands:

Japanese brands, including Toyota, Honda, and Nissan, consistently rank higher in-service quality, transparency, and personnel training, fostering stronger customer trust and long-term loyalty. In contrast, Chinese brands such as GWM, BYD, and NETA are rapidly closing the gap by offering competitive pricing and improved service accessibility. However, challenges remain in parts availability, warranty clarity, and post-service engagement, where Japanese brands continue to excel. Ultimately, Japanese brands lead in trust and structured service processes, while Chinese brands differentiate themselves through affordability and digital service adoption.

– Customer satisfaction now extends beyond traditional service, with proactive engagement and digital communication becoming essential drivers of loyalty. Brands with higher service engagement, such as reminders, updates, and follow-ups, experience stronger customer retention, with 71% of customers who received proactive communication about their next service more likely to return to the same dealer. Real-time service updates across multiple channels, including phone, SMS, and service apps, have also become a key differentiator, as brands excelling in multi-channel communication report higher perceived service value.

– To remain competitive, OEMs must focus on three key areas: improving service cost transparency, as more than 40% of customers cite unclear pricing as a major pain point; expanding proactive engagement efforts through timely follow-ups and maintenance advice to strengthen trust; and ensuring clearer warranty explanations and long-term service guarantees to enhance customer retention and repeat service bookings.

Note:

–  The study represents independent and third-party assessment of the current performance of different mass market nameplates (excluding luxury and sports car segment) in the Thai automotive industry.

–  CHANGAN Deepal & GAC Aion are excluded in the ranking due to small or insufficient sample size.

–  Charts and graphs from this press release, if used, must be accompanied by a statement identifying Differential as the publisher and the study as the source. Rankings are determined by numerical scores and may not necessarily reflect statistical significance. Any advertising or promotional use of the information in this release requires prior written consent from Differential.